Prospection commerciale : réussir vos prises de rendez-vous téléphoniques
Lancer son entreprise individuelle est une chose. Créer son site internet en est une autre. Mais faire vivre le tout, animer et rendre attrayantes ses pages internet est une autre histoire. Je me lance donc aujourd’hui comme beaucoup d’autres entrepreneurs dans l’aventure du blogging. C’est à la fois excitant et effrayant pour moi d’écrire et de plancher sur un sujet. On a envie de partager, d’écrire, d’échanger, de transmettre pour le plus grand nombre. On a peur de ne pas être lu, compris, ou que notre message ne passe pas !
Néanmoins, j’ai décidé de passer outre ces craintes. De vous faire partager dans les articles qui suivront mes années de commerce, mon expérience de terrain, ma passion des relations aux hommes, simplement, avec mes mots, ma sensibilité, mes difficultés, mes succès et échecs.
Commerciaux que nous sommes, commerciaux itinérants, commerciaux sédentaires, un jour ou l’autre, nous serons tous confrontés à l’appel téléphonique. Ce dernier est l’un des piliers du commerce des entreprises. Malheureusement, il est souvent mal vécu par les commerciaux qui jugent cette tâche rébarbative comme une perte de temps. Elle est crainte probablement par la peur du refus des prospects ou clients de plus en plus sollicités !
Je souhaite ici les rassurer et les aider à surmonter leur appréhension en leur donnant quelques règles et astuces.
Quoique l’on dise, prospecter téléphoniquement est toujours aujourd’hui un redoutable levier commercial et le meilleur allié pour trouver ses futurs clients.
Cependant, quelques règles sont inséparables de l’exercice.
Les 3 règles d’or d’un phoning réussi
La qualité de la préparation
La 1ère règle de base consiste à préparer aussi bien le fond que la forme de son phoning et surtout son fichier d’appel. Une base de données triée, préparée sur la base de son objectif d’appel. Il n’y a rien de plus décourageant que de passer sa matinée à appeler des prospects pour faire chou blanc ! Pour mettre donc toutes les chances de votre côté, prenez un peu de temps pour préparer votre phoning et structurer votre fichier en commençant par les prospects ayant le plus haut potentiel.
Soignez la mise en condition
La 2ème règle est de vous mettre en condition. Isolez-vous dans une pièce où personne ne pourra vous interrompre ; ou vous n’aurez aucune autre distraction. C’est peut-être basique me direz-vous, mais c’est une situation que j’ai rencontrée si souvent !
Pour faire retomber le stress avant le 1er appel, mon petit truc personnel est d’appeler un(e) ami(e). On papote, un plaisante un bon coup et on se lance ensuite. En tout cas, pour moi, ça marche très bien !
Le script d’appel
La 3ème règle consiste à écrire le déroulement de son appel. C’est certainement la règle principale à ne surtout pas oublier. On appelle cela aussi le script ou le guide de l’entretien téléphonique qui permet de coucher plusieurs scénarios d’appels.
Votre script téléphonique doit coller à l’objectif de vos appels. Par exemple, « Obtenir un rendez-vous de présentation d’un nouveau produit ou service».
Votre script doit débuter par une prise de contact percutante. Qui vous présente et introduit votre société en quelques mots.
Mon truc : je précise souvent que ma Société d’externalisation commerciale intervient fréquemment pour des Sociétés dont l’activité est similaire au client/prospect que je contacte. Bien entendu, il faut que cela soit vrai, pas de mensonges ! Mais cela a pour objectif de mettre le client/prospect dans un état d’intéressement (Ah, il a déjà travaillé avec cette Sté. qui est concurrente ou similaire à la mienne ; peut-être ai-je à gagner à travailler avec lui… !)
Listez ensuite les différentes objections potentielles que vous risquez d’entendre à l’autre bout du fil. Les objections sont des marques d’intérêt venant de votre interlocuteur. C’est pourquoi il est nécessaire de s’y préparer.
Apportez-y les réponses convaincantes afin que votre interlocuteur vous accorde finalement ce précieux rendez-vous. Vous pourrez probablement compléter la liste des objections au fur et à mesure des appels.
Mais attention, lors de votre phoning, l’objectif n’est pas de lire votre script. Il faut être naturel et interpréter votre texte pour que celui-ci apparaisse aux oreilles de votre interlocuteur comme spontané et naturel. Il faut cependant être précis dans votre propos. Ce n’est pas de l’improvisation ! Elle vous mènerait tout droit au bafouillage synonyme d’un rejet du client de votre proposition de rendez-vous. Je ne vous dirais pas de l’apprendre par cœur, mais vous devez pouvoir jongler avec agilité et confiance entre les options de script en fonction des réponses de votre interlocuteur. Soyez donc attentif aux propos de votre interlocuteur.
Savez-vous que les mots que vous utiliserez auront une portée toute particulière à l’autre bout du fil ? Votre interlocuteur ressentira immédiatement votre hésitation, si vous lisez votre texte: l’hésitation, le rythme, etc… jusqu’à même votre posture physique ! Aussi, utilisez des mots positifs (bénéfice, profit, croissance, sérieux, sécurité, accompagnement, formation, soutien, gains, ROI, etc…), et des phrases courtes. Privilégiez le présent car c’est le temps de l’action.
Utilisez-le « vous » pour centrer la conversation sur votre client. Imagez votre propos par des affirmations positives, par des expressions / mots issus du secteur concerné. Le client se sentira ainsi en confiance et pourra se projeter dans une collaboration future.
N’employez à contrario jamais de mots négatifs : problème, échec, risque, perte, danger, difficultés, contrainte, etc…
Sachez employer et détecter les silences dans la conversation. S’il est produit par le client, c’est à vous d’intervenir et de proposer par exemple à cet instant le rendez-vous. En utilisant cette technique de votre côté, vous laisserez votre interlocuteur s’exprimer.
Ayez toujours à l’esprit ce que votre client/prospect recherche. Il est plus à l’écoute des commerciaux / société qui :
- sont force de proposition
- amènent des solutions avec de la valeur ajoutée
- les aident à trouver des solutions alternatives
- les aident à identifier des opportunités, de nouveaux horizons
En conclusion :
Pour conclure, sachez détecter le bon moment pour positionner votre objectif : Caler un rendez-vous avec votre interlocuteur ! Il vous faudra agir au bon moment et mettre en avant votre proposition de date. Personnellement, je propose systématique deux dates en ayant le soin d’avoir sous les yeux mon agenda à jour. Cette technique vise à inciter le client à choisir une des deux dates. Sur une seule journée, il vous dira ; non j’ai malheureusement déjà un rendez-vous à cette date-là. Vous augmentez ainsi les chances qu’il vous accorde votre fameux objectif !
Terminez bien entendu la conversation en reformulant votre date et heure de rendez-vous que vous confirmerez par un courriel ou une confirmation Outlook. Soyez courtois et remerciez votre interlocuteur avant de raccrocher.
Désormais, c’est à vous ! Commencez par vous entrainer sur des clients / prospects non stratégiques car vous devez « posséder » votre script. Vous serez ainsi plus à l’aise lorsque cela sera absolument nécessaire. Le succès appelant le succès, félicitez-vous à chaque nouveau rendez-vous confirmé. Mettez-vous des challenges en place à la journée ou faites challenger par votre hiérarchie ou vos collègues.
Une telle préparation n’a pour but ultime que de vous donner confiance, souplesse et agilité et vous libérer radicalement de tout stress !
